销售心理学 – 乔治·R·伊士曼

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已有 2 条评论

1. books51

   2017/06/03

   生活中无时无刻不在销售，学会销售就必须要懂得销售心理学。销售心理学就是在研究销售过程中涉及到的人，以及人的行为反映出来的心理。
   感觉还可以，讲得浅，易上手，但肉不多!

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2. books51

   2017/06/03

   销售员应该表明，他真心坚信自己努力销售的商品能满足顾客的需求。 不要索要别人的关注，要去吸引别人的关注。顾客的注意力不应该被吸引到销售员身上，也不应由销售员来引起。如果可以吸引到别人的注意力，就必须将其注意力引到销售建议上来，当然，由销售建议引起最好。如果销售员关注顾客的需求，那么顾客就会关注他推销的商品或服务。 在与生意人打交道的过程中，为了促成交易，销售员绝不应该采取廉价推销的手段。 介绍商品的文字需要像广告的标题一样认真，因为二者发挥的功能一样，都是吸引关注。介绍商品时需要陈述能引起顾客兴趣的销售建议，接着要让他们保持关注一直听下去。在销售工作的过程中，引起顾客兴趣的最佳方式是清晰而又简洁地说明购买这个商品或服务对顾客有哪些好处。比如，通过完成购买，顾客可以享受到商品给他带来的满足感。应把推销重点放在商品的使用价值上。必要的话，要证明自己的说法。要向顾客说明，自己的商品或服务能更好地满足他们的哪些需求。这样，顾客就可能感兴趣，想知道商品是否真像你声明的那样。好的推销手段会自然而然甚至毫无声息地进入劝说阶段。

   在不久的将来，稳定的交易环境能促成交易。在推销工作中，一旦顾客有了兴趣，销售员就应该向顾客展示商品的质量优势和价格优势，然后要继续讲明商品吸引人的细节特点。

   销售工作会遇到这样的情况：顾客声称他不需要该商品，这时你应该告诉顾客，在调查确信之前他应保留自己的决定；如果顾客说自己对这个销售建议不感兴趣，这时你应该表明，除非他理解了这个销售建议会给他提供哪些服务，否则，他应该再多了解一点；顾客有时会借口时间紧迫，这时你应该提醒他，销售员的时间对自己和公司都很重要。 销售员是生意人，不能花时间同顾客闲谈，除非他确定他的销售建议能引起顾客的兴趣。 在上门推销时，如果顾客心情不好或者有敌对情绪，就应该提一些顾客可能感兴趣的话题，从而使他忘记你的销售建议。如果没做到这一点，请安排再次访问。 如果可能的话，请在顾客精力充沛、大脑清醒的时候拜访他。如果他很忙，不能放下手头的工作，那么就约个更合适的时间再见面。

   “除非自己遭到了强有力的攻击，否则，无论发生什么都不要和顾客争吵。只要顾客喜欢，说话多么大声、多么过分都可以。销售员要稳定自己的情绪，心平气和地同顾客讨论，不要出现怒气冲冲的语言和粗鲁的举止。”

   在销售工作中，从逻辑和情感的角度去陈述销售建议很有效。销售员在给顾客提供购买理由的时候，要注意合理安排那些理由的顺序。一般而言，最有说服力的理由最后出现。如果销售员不能严格地按照递进的顺序去陈述理由，就应该挑重点说。

   当顾客被商品的质量吸引住了，就应该让他明白，通常而言，商品质量同商品成本是相对应的。如果商品的质量非常好，价格高就是在所难免的。对于大多数追求优质商品的顾客而言，即使优质商品的价格高一点，他们也愿意购买。 不管价格看起来有多高，销售员都应该表明，除了特价促销之外，大多数时候都是一分钱一分货。因为除了质量之外，能够吸引顾客的还有商品的外表、包装及其区别于同类产品的特质，此外，还有商品的耐用性。所以在推销商品的时候，销售员没有必要过多地提及价格。从商品耐用性的角度来看，买一件高价的优质商品明显比低价的劣质商品要划算。如果顾客在销售员报价之前就询问了价格，那么销售员应该告知顾客他很快就会介绍商品的价格。当商品的优点很明显的时候，价格就会相对而言显得比较低。 销售员的自信能使劝说更有说服力。对于达成交易，销售员要表现得非常自信，但是也应该避免过度自信或者冒昧。 销售员要有信心说服顾客购买商品。一般而言，这种信心很大程度上来自销售员对这份工作的热爱，来自自己认真而充分的准备。 在劝说阶段，为了避免信心受挫、尴尬、失败、恐惧等，销售员要十分熟悉自己的准备材料和推销用语，要将注意力完全集中到自己的商品上。 愚蠢的销售员会死记硬背他人总结的销售言论，并且在工作中生搬硬套。这样的销售员说起话来就像小孩子，胡言乱语。这种人容易墨守成规，在工作中也不能随机应变。 在工作中，销售员的推销言论、面部表情等，都应该经过了认真的思考和修正。有时，记下常用的推销用语很有必要。销售员要掌握与商品有关的每一个观点和论据，才能从容应对顾客的反对意见。要实现这一点不能靠死记硬背。 用短语或短句记下每一个劝说理由的中心思想，这样方便记忆，当你用到那些短语或短句的时候，可以适当补充一下。通常而言，那些容易记住的劝说理由，可以被用来应对顾客的反对意见。 在工作中，短语或短句可以作为线索帮你回忆起详细的劝说理由。例如，“正在打折”表明商品在价格上有优惠，值得购买，也可以用来回应顾客“我想去别的地方看看”。如果这些精心准备的推销理由与某个话题有关，那么在推销商品时，销售员应该借助那个话题陈述自己的推销理由。经过准备说出来的话会像即时演讲一样具有适用性、即时性和鼓动性。 销售员要把商品的卖点与适当的线索一一对应起来，为了便于记忆，这些线索应该按照使用的先后顺序紧密地联系起来。为了便于回忆，那些线索越简单越好。 在劝说阶段，因为销售员提前记下了商品卖点的线索，所以，当情形发展到需要向顾客陈述卖点的时候，就可以很容易回忆起来。一般而言，销售员需要牢记卖点，以便自己可以随时使用。 在掌握了商品卖点之后，销售员可以提前做好应对突发情况的计划。在以后的工作中，当销售员遇到了突发情况时，他会庆幸之前做了应对计划。

   在工作中，为了防止顾客走神，销售员应该以一种自然而又合乎逻辑的顺序阐明观点，说话的速度也要以自己所说的观点能轻易地被人理解为准。如果顾客的注意力不能放在销售员身上，那么，他就有可能去想别的事情。如果任由顾客去想别的事情，销售员一开始的努力可能就会浪费，而且这次交易也可能会因此失败。因此，为了抓住顾客的注意力，不时地提醒一下顾客很有必要。在劝说阶段，销售员应该时时关注顾客的思维走向。 在谈生意的时候，销售员不应该和顾客谈论一些与生意无关的事情。那些闲聊性质的谈论很容易使之前的劝说失效，有时还可能会激起顾客的反对情绪。关于生意之外的话题，如果一定要谈论，就安排在谈生意之前或者之后。

   如果销售员第一次简短的劝说没有成功，那么，他应该立即进入新的劝说阶段，同时，他应该总结一下第一次劝说失败的教训。如果销售员已经写下了之前准备的后续劝说的要点，那么，他应该确保自己已经牢牢记住了它们。销售员要把之前准备的劝说理由一一派上用场，将商品吸引人的细节展示给顾客。在最后总结的时候，销售员的观点和理由都要力求简短有力。

   一般而言，直到劝说阶段临近结束时才能提及价格，因为如果过早提及价格，顾客的注意力就会集中在价格上。销售员要做的是把顾客的注意力吸引到商品质量上。 不恰当、无关或者琐碎的事情不应该在劝说阶段提及。留给顾客理解一个卖点的时间不应太长，以免出现顾客开小差的情况。 如果销售员的劝说在某个地方被打断，那么此时销售员就要注意，新的劝说要与之前的劝说保持连续性和一致性，不能出现前后不一的情况。重新开始劝说时，销售员应该简单地回顾被打断之前的部分，从而将前后劝说恰当地联系起来。

   在工作的时候，销售员不应该犯一个低级错误：因为顾客可以看到商品的实物，所以就理所当然地认为，顾客能真正明白商品将以怎样的特性和功能为其提供服务。 对顾客来说，看样品或商品说明就是为了尽可能地了解商品，这是一个十分复杂的过程。这个过程，包括要准确理解并区分商品的各个特性及各特性之间的关系，以及商品将如何提供服务以满足买家实用性需求。为了满足顾客更准确地理解商品的愿望，销售员需要给出合理的引导。销售员必须确保他的劝说激起了顾客的兴趣，并且他能以最简单的方式让顾客了解自己推销的商品。 在对商品进行说明的时候，销售员不能自以为是地认为，由于商品的重要特征很明显，所以顾客可以轻而易举地看到并准确地理解它们。这是不妥的。同样，销售员不能简单地认为，顾客懂了商品说明就会去购买商品。因此，无论销售员多么熟悉自己的商品，都应该在商品说明中把商品的重要特征一一展示给顾客，只有这样，顾客才有可能准确无误地理解商品。

   演讲家要使演讲变得有效，就要抓住许多演讲要点。比如，他要清晰地定位自己的演讲目标并时刻牢记在心，他要根据自己的目标去选择合适的演讲方法，此外，在演讲中他还要注意他在语言表达上的清晰性、逻辑性、煽动性等。对于销售员来说，在发表销售言论时，合适而恰当的语调、说话方式、身体动作、面部表情，吸引人的性格及言行举止中表现出来诚实、真诚、信念、同情心、信心、热情等都可以增加劝说的有效性。 具有说服力和修辞效果的议论性说明，应该用在介绍商品的卖点上。销售员要使自己的销售言论具有说服力，就要具备与成功的演说家或宣传家相似的性格和能力。销售员要实现交易，知道说什么和做什么只是成功的一半，而另外一半是以恰当无误的方式去说和做。 一般而言，销售员在销售工作中想要说服顾客，并不需要用那些又长又复杂的词汇去喋喋不休、长篇大论，需要的是用最简单、最直接的语言去清晰地表达及用自己真诚的态度和自信去感染顾客。 生意人不会因为别人的一番花言巧语就失去自制力。同样地，销售员也很难凭借花言巧语说服顾客。在销售工作中，销售员仅仅表达出自己的观点并以此去劝说顾客是不够的。销售员必须把自己的劝说同顾客实际而切身的利益结合起来，说服顾客，促成交易。销售员也要把自己的劝说同顾客的购物经验和购物需求紧密而又自然地联系起来。 销售员从不同角度、以不同方法解释商品，能让顾客更全面地了解商品。在劝说顾客时，为了让自己的劝说更有说服力，销售员就要适当地加强表达用语的语气，或者适当地重复劝说要点。

   销售员不应该以挑战辩论对手的姿态来陈述自己的销售言论。他也不应该同潜在顾客争吵或直接反驳他。销售员不能以攻击竞争对手的手段来增加自己的信心。

   如果一个人想要获得洞察人心的能力，他需要具有正常的自然人的能力、与人交往的经验、勤奋学来的相关知识等。这些是一个人判断他人的基础，判断的准确性取决于他在能力、经验和知识方面的积累和运用。当一个人洞察人心的能力达到一种程度后就有可能成为本能。而通过本能了解一件事情，往往不需要长时间或复杂的思考过程。这样的本能性的判断，基于对方的表情、行为或语言等。我们也许不能清晰地分辨出这种判断的基础，但是，一般而言，我们在第一次遇到某人之后，我们就会对这个人产生一种印象：诚实的、自私的或慷慨的。我们会对自己对他人的判断感到很自信，但是，如果我们要向自己或他人证明那些判断的话，我们就很有可能会感到很迷茫。

   在工作中，销售员会给顾客提出自己的销售建议，而顾客通常处于守势，会尽力防止销售员知晓自己对销售建议的真实想法和感受。随着对顾客不断深入的了解及工作经验的积累，销售员的工作效率会逐渐增加。鉴于此，销售员应该利用多种资源去跨越顾客的心理防线，从而弄明白顾客在想些什么。对于销售员来说，他不能仅仅明白顾客的大脑是如何思考的，他还要知晓顾客的想法、见解、兴趣、偏见、好恶、信念和冲动等，这些因素会在劝说阶段出现在顾客的脑海中。销售员必须要明白顾客的需求，明白顾客对商品的了解程度及顾客需要怎样的引导。这些会决定顾客将对销售员的言行做出怎样的反应。 在给顾客提出了销售建议之后，销售员应该尽早做出一个判断，看看顾客对自己的建议究竟采取了何样的态度。随着劝说的进行，他必须在劝说过程中做出判断，他可以留心顾客说过的话及想说而未说的话，顾客说话时的语调、眼神，顾客的表情和动作等。当然，除非销售员因需要而鼓励顾客说话，否则，他不能受到顾客话语的指导。能否成功解读顾客的这些外在反应，不仅取决于对心理学知识的熟悉程度，而且取决于个人理解他人的策略、态度、见解和能力，这些都来自与人交往的经验。 机智缜密的头脑、颇具亲和力的性格、进取的心态及劝说和引导他人的能力对销售员取得成功很有必要。销售员应该是销售行业的大师，他的大师的能力和素质，不仅仅表现在他的工作细节方面，还表现在他的职业素养和技能方面，以及表现在他处理人际关系和时间管理方面。当销售员具备了这样的能力和素养且有能力判断自己的影响力之后，他就能应对不同的顾客，能恰当地选择要表达的观点并组织有效的劝说，能用一种巧妙的方式将观点和劝说表达出来。 销售员在陈述自己的销售言论时可能经常会看到，其经过仔细措辞提出的问题会对顾客产生一定的效果，他能因此推知顾客是否会同意他的建议。那些销售员常提的问题：“我已经给你说清了该商品的优点了吗？现在你看到了，不是吗？为什么这种商品有如此巨大的需求？这难道不是一个合理的结论吗……”这些问题有助于增强论证的说服力和结论的有效性。通过注意顾客在这些问题上给出的答案及顾客的表情和整体态度，销售员可以知道顾客是依然困惑还是已经被说服了。 在销售工作中，销售员通常会先给顾客提出一个简短的建议，然后，根据顾客的反应，销售员去判断自己的建议对顾客有什么影响。在这之后，他要根据自己的判断去调整接下来的劝说策略。 销售员要想理解人们的想法，就要在同他们玩耍、交谈及同他们做生意的时候多研究他们。这样的研究能使销售员在工作中换位思考，能使他理解顾客并判断出顾客到底是处于困惑的状态还是已经具备了交易的信心，也能使他判断出何时适合讨论生意，或者何时应该使用微妙的暗示，或者何时应该接下顾客的话，或者何时应该转变劝说的策略。

   如果他在你报价之前询问了价格，那么你应该告诉他，你希望他清楚该商品会给他带来什么，然后再告诉他商品的价格。告诉顾客，你希望他清楚地理解销售建议，因为那能使他对价格的合理性做出准确的判断。如果顾客提前知道了商品的价格，那么，他会在看到商品质量的时候考虑商品价格的合理性。

   如果销售员在劝说阶段做得很好，那么即使顾客有一些反对意见，要说服他购买商品也不会有太大的困难。在完成交易之前，如果销售员可以引导顾客果断地放弃进一步考虑反对意见的想法，那么，销售员就可以凭借之前的劝说有效地促使顾客结束交易。 为了使顾客进入一种愿意结束交易的心理状态，销售员必须设法让顾客将注意力集中在商品优点上，而非自己的推销上。在劝说阶段，销售员陈述的每一个观点只要合理就会汇聚成有助于交易的持久的暗示力量，这些观点包括商品的质量、风格、价值等。 如果销售员说得太多，这次交易也可能失败，因为在谈话中销售员可能不知不觉给了某些暗示使顾客犹豫不决，这种情况在顾客决定要买的时候也会出现。销售员必须从顾客的话语、态度、举止和表情上判断结束交易的最佳时机。 心理学上所谓的结束交易的最佳时机指的是，当顾客对商品有兴趣、有信心，有购买的欲望和冲动时，结束交易的时机就成熟了。为了获得这样的时机，在劝说阶段将要结束的时候，销售员应设法让顾客把注意力放在销售建议最有说服力的地方，他可以用简单回顾或总结的形式展示商品的最佳卖点。 为了判断结束交易的时机是否成熟，销售员必须要利用试探性建议的手段。这样他可以通过试探性建议来判断顾客的意图，如果该建议得当，那么就能清楚顾客的购买意愿。总体来讲，提出建议的方法是提问，如果顾客给出了建议的答案，那么这就表明顾客有结束交易的意愿。试探性建议的例子将会在后文指出。 顾客之所以下决心接受销售员的建议，不仅仅是因为建议本身的力量，还因为该销售建议与顾客的实际需求相符。销售建议只有抓住了顾客的注意力，才能完全激起顾客购买商品的愿望，清除其内心中拒绝购买商品的想法或倾向。销售建议就是要吸引顾客的注意力并激起其购买愿望，让顾客做出选择就是让其摆脱相反意见。当顾客的注意力集中在自己的购买行为上时，会采取购买行动，如他会签好支票并署上名，去做结束交易需要做的其他事情。 这个阶段，销售员不应该再提及“你不想买，是吗”，或者“你会买这个吗”之类的问题。销售员应该表现出他理所当然地确信顾客会马上购买的样子。他的语调、话语、表达方式和行动都应该表明他对达成交易充满了信心。销售员也可以把某些问题当作自己的推销建议。“这种商品看起来是不错，你需要多少？”销售员要对自己所展示的商品或订货簿有信心，他要相信此次交易会按照自己的预期结束。销售员要避免冒犯顾客，以充分而恰当的理由推销的销售员与自负专横的傻瓜只有一步之遥。

   1．离开顾客的礼仪
   在劝说结束后，销售员不应该再继续占用顾客的时间，应该迅速而机智地离开顾客。不管销售成功与否，销售员应该对顾客表示出诚挚的谢意。销售员应该明确表明，他希望自己可以再为顾客提供服务。销售员在离开顾客时需要礼貌地打招呼。 销售员应该谨慎，他要避免给顾客留下这种印象，即他对顾客的兴趣随着劝说阶段的结束而结束。销售员的迅速离开不应该表现为匆匆离开，而应该表现为他真的不想再占用顾客的时间。

   2．提升销售艺术的学识与积累
   真正的销售员会把销售当成一个有趣的游戏，并且会十分热爱它并研究其理论和策略。跑步运动员热身后再参加比赛，他的热情会随着比赛的推进不断高涨，即使输掉了比赛，他也是名优秀运动员。 一名正在进步的销售员会研究其成功和失败的例子，从而弄明白其成功或失败的原因和过程。一个销售员如果不断地从失败中积累经验，并且在后来的工作中尽力避免再犯同样的错误，那么每一次失败之后，他都会变得更强。销售员要时时留意能增强其销售信心和技巧的建议。对销售员来说，这些建议会在他的日常事务中，在他与其他销售员交换经验的过程中，在他参加会议或阅读书籍中……出现。 虽然销售员应该习惯于将全部精力集中于正在做的事情上，但是，销售员不应该表现得匆匆忙忙，也不应该把精力放在不必要的事情上。过度的紧张和焦虑比工作本身更拖累人。担心和紧张是效率的大敌。

   3．销售是很专业的工作
   销售耐用商品需要一些特殊的知识条件。虽然这方面的研究与其说是心理学研究，不如说是经济学研究，但是，该领域的一些问题只有通过应用心理学的知识才能解决。 在销售服务或耐用商品时，销售员发挥着中心作用。销售员的功能是为顾客提供服务或架起商品交换的桥梁。 销售是一种很特殊的职业，销售员必须掌握大量的实用技能和特殊知识。这种知识包括经济常识、生活常识、国家政策、心理学知识等，应该被用于销售的实践中。由于销售员的工作具有专业性，在运用那些知识和技能时，销售员要保证生意对双方都公平和公正。

   4．商品销售中的问题及解决方法
   生意的总体目标是生产并交换可以满足人们需求的商品。为了实现这个目的，必须明确人们的需求，并且评估自己的商品对人们的幸福生活是否有益。 为了实现这个总体目标，商业和贸易必须解决商品在生产和销售过程中出现的那些问题。每解决一个问题，就是向总体目标迈进一步。

   对于销售员来说，利用自身经验而非书本去理解销售中的心理学现象，他才能更好地掌握销售心理学的知识并将其运用于自己的销售实践。一个人只有会使用一种知识才能说他掌握了这种知识。尝试着去使用知识是一种有效的学习方法。如果一个人不能用自身的经验证明知识的真实性和实用性，那么他对这些知识的掌握程度就不够。

   养成新习惯的方法有很多，如反复地尝试、从错误中吸取经验或模仿他人。培养新习惯需要做很多事，主要包括： 1．对任务集中注意力； 2．认真彩排或勤奋练习； 3．稳定自己的做事方式，直到养成自己的习惯。 在养成了一种习惯之后，我们会以一种习惯性的方式去做事。用习惯性的方式做事让我们感觉轻松愉悦，相反，不用习惯性的方式做事会使我们感到别扭和难受。一个人应该下定决心培养利于自己工作和生活的好习惯。如果我们自己下定了这种决心，我们就要时刻牢记于心并贯彻执行。

   当一个人开始从事一份新工作，他从前受过的教育和积累的经验能使他在最初阶段迅速进步。一般而言，最初的进步是迅速的，因为旧的习惯以及旧的知识和技能，在经过重组之后能勉强适用于新的工作。过了最初的阶段之后，要取得更多的进步就需要新知识以及新习惯，否则接下来的进步就会变得既缓慢又困难。当工作不再新奇的时候，我们最初的热情会逐渐消退。有一段时间他会发现，自己在技能上似乎很难更进一步。他的表现甚至没有开始时那么好。在新习惯形成之前，他的工作能力会处于一个比较稳定的阶段。 在新习惯形成之前，那些费尽周折取得的微小的进步通常会令人沮丧、让人退缩。然而，经历这些是很正常的，理解这一点的人将具备坚持下去的决心。

   一般而言，做事的效率很低是因为思考的方法不对，或者根本就不思考。除了需要具备相应的知识和技能外，高效做事还需要我们目标明确、勤于思考并付诸实践。

   如果销售员的销售言论和说明使顾客发现，该商品确实可以像被宣称的那样节约花费，那么顾客就会对该商品感兴趣并在一段时间内认真地关注该商品。为了维持顾客的注意力，销售员必须继续提出商品令人感兴趣的特性，从而引导顾客发现该商品确实可以实现其预想的愿望。如果销售员想成功，那么他必须确保顾客对商品产生自发的注意力，即确保顾客的注意力来自其对商品的兴趣。 外在的劝说可以引起一个人自愿的注意力，而兴趣会引起自发的注意力。

   “预期注意”经常会使人对眼前事物的真正特性做出误判，他会看到自己希望看到的东西。如果销售员以一种怀疑的态度看待销售建议，那么他会发现可疑的东西，发现自己夸大了商品的重要性。如果销售员有信心并认为一切都会变好，那么他就会变得不那么有批判性。如果我们预判了某一种商品，我们的想法会受到“预期注意”的影响。在预判这种思想状态下，我们看待事物可能会有失公正。 强烈的愿望和强烈的自信心经常会使人在采取行动时不顾一切。欺诈性的广告或销售言论可以催生并利用这种不具有批判性的思想。顾客的注意力一般集中在商品上，而销售员对商品功能的声明及给出的关于商品的诱人承诺能激起人们购买的愿望。如果销售员给出了有吸引力的承诺，那么顾客脑海中就会出现购买商品后获得满足的预设。销售员应该让顾客相信，如果他不立即行动就会有失去一次绝佳机会的危险。在这样的思想状态下，顾客就不会过多地考虑销售建议的不足之处。

   销售员的任务是劝说顾客对商品做出判断，即让顾客相信销售员所展示的商品是确保他实现目的的最佳方式。如果顾客想要实现自己的目的，就会考虑购买该商品。这个过程中，销售员在顾客的脑海中植入了一种信念或信心。 推理包括一系列或一连串的判断。推理有两种形式：归纳和演绎。当一个人从观察到的事实中得出一般性的原则或结论的时候，他就是在归纳。如果销售员得知一些小商户发现售卖某种商品可以盈利，那么他就可以归纳出一个一般原则，即大多数的小商户都会发现该商品可以盈利。 在以归纳的形式得出一般性原则之后，销售员需要使用演绎的方法去工作，销售员要表明商户做生意的环境、条件和方法能使他靠销售员提供的商品盈利。顾客相信了这一点后就会得出结论，即能使别人盈利的商品也能使他盈利。 顾客的口碑是商品最好的广告。按照一般的逻辑，顾客之间的口口相传会使听者得出相同的结论，所以对于某件商品而言，一些顾客的好评能渐渐为其带来更多的好评。 一些顾客想要购买某件商品，是因为其得到了其他顾客的建议。对多数顾客而言，被他人建议影响的购物行动常常不会经过正式的逻辑思考，更谈不上是自己的理智选择，这种行为实质上是一种理智的模仿。 我们必须记住，人的思想来源于其过去或现在的经历，之后还会在此基础上发展下去。如果一个人经历丰富、知识广博，那么他就擅长判断。在面对问题时，如果他做了一定的准备，就能轻而易举地选出合适的方法处理它。

   为了能一针见血地唤起人们的购物愿望，销售员要找到与顾客的利益切实相关的商品。能否做到这一点，取决于销售员选择售卖的商品是否品质不错，因为商品值不值得买，关键在于顾客有没有看中其品质。此外，销售员有没有将那些赋予商品价值的品质完全展示出来，也深深地影响着顾客获得该商品的愿望。这也关系到能否唤起他们的购买欲。当然，顾客的购买倾向以及购买欲望的大小还被许多其他因素影响，如商品价格、销售员的服务态度等。优秀的销售员也会在这些方面做得很到位。 为了能激起一个人拥有某物的强烈愿望，销售员的销售建议应该十分考究。说深一点，销售建议应该能唤醒顾客的相关本能；说浅一点，销售建议应该能给顾客带来切实的利益。顾客发自内心地赞美商品的优点时，说明其已经敏锐地意识到了自身的需求。 当销售员还未考虑到消费者的利益，消费者也还未意识到自己的购买需求时，销售员的任务就是弄清商品的哪些特性跟消费者的利益密切相关。 当一个人需求某物而还未得到时，他会感到一种时刻存在又必须忍耐的疼痛。对销售员来说，刺激顾客的痛处很有必要，因为这能促使顾客将自己对某物的需求转化为购买行动。如果一个人的需求曾经难以得到满足，那么这种需求的意识会变得麻木而迟钝。要刺激这样的人采取行动，销售员就要设法重新点燃他的希望。销售员要让顾客设想购买商品后获得的满足感，因为这能唤醒消费者购物的愿望。 愿望是一种行为冲动，也是一种感觉。当一个人发现某种事物涉及他的利益并让他产生了一定的感觉和冲动，且他有条件让自己得到那种利益，他会轻易地将他的冲动转化为行动。

   销售员会经常使用这种暗示而并没有意识到它产生的效果。店员会因不断地询问“够了吗”而丧失扩大销售量的机会。更糟的问题是：“今天总共就是这些吧，是吗？”询问“你还想看看别的什么吗”的店员就做得非常好。 在结束一桩生意后，为了扩大交易量，销售员可以通过对某些合适或极具吸引力的商品进行明确的暗示。例如，一位刚刚卖出一件衬衫的店员可能会说：“我们刚进了一批非常吸引人的领带。你觉得这一条怎么样？”他可以机智地把一条领带拿到顾客面前。这样做的话，他就获得了推销领带的一次机会，也许顾客真会顺便购买一条优质和时尚的领带。在这样做的过程中，销售员需要给出理性的暗示，后文将进一步讨论这一点。

   在一些销售工作中，销售员可以利用逻辑说明和实验来证明其商品的总体耐用性。然而，销售员多数情况下并不需要说明商品在细节上的所有优点和缺点，因为不同的顾客对一种商品的具体需求和喜好是不一样的。在实践中，面临顾客可能提出的反对意见，销售员通常需要机智地随机应变。 如果销售员看到自己的商品确实存在顾客不能接受的缺点，那么他就绝不应该再劝顾客购买这个商品。销售员应该避免提到对顾客影响不大的商品缺点，这能有效地避免自找麻烦。总体来说，只要一件商品对顾客有利，销售员就应该设法达成交易。在多数情况下，一件商品并不会完美无缺，因此，销售员应该根据实际情况将最合适的商品推销给最合适的顾客。

   有时候，为了引发购买冲动，对商品的优点进行暗示比明确说明更有效。这样，顾客的购买冲动似乎就是自发的或自愿的。将这种购买冲动转化成购买行为似乎是顾客自己的主张，而并不是服从销售员的意见。

   对于知之不多的问题，人们倾向于听从别人的暗示。同理，要购买一个自己不太熟悉的商品，顾客一般不会有太强烈的反对意见。对于不了解的事物，人们会不经求证就听从专家的暗示。被人认为是专家的那种人，可以毫不费力地对这些无知者施加影响。

   有一些顾客天生喜欢唱反调，常常会违背暗示而行动。他们很好地说明了有的人是桀骜不驯的。有时候为了让顾客去做某件事，可以通过暗示他们别做这件事。成功地掌控这些人的唯一方法就是从相反的方向去暗示他们，如此一来，他们会认为自己不是在依据别人的意愿行事。 如果顾客脾气很差、麻烦缠身、内心痛苦、忧心忡忡、悲观厌世，销售员就应该让其改善思想状态，或者等有了一个合适的时机再和其谈生意。 刮风、下雨、下雪、天热、天寒等天气可能会影响顾客的购物愿望。健康问题、饥饿、疲惫或身体不适等因素都会影响交易，这些状况也可能会影响销售员的工作效率。 愉悦感会让顾客更积极，更确信自己的判断，更容易受暗示的影响。销售员可以设法给顾客带来愉悦感，这可以扩大自己的销售量。销售员应该试图让他的顾客保持愉悦的精神状态，为了做到这一点，销售员需要发现顾客的优点并诚心地赞美他们。当然，说一些能让顾客开心的话也十分必要，不过，这可能会引起顾客的反感。 总而言之，销售员需要保证他的推销方式让顾客感到舒服。销售员要以一种让人愉悦的方式说一些顾客喜欢听的话，要乐观地看待交易前景。一名优秀的销售员需要具备善于发现他人优点的技能。销售员常常需要真诚而衷心地表达对顾客的赞美之情，这能拉近和顾客的距离，让其相信销售员的判断和商业智慧，让其相信销售员的推销能给他带来切实的利益。

   在很大程度上，一个人做生意的效率都取决于已经形成的性格。若他的性格使他具备影响人的力量和技能，那么与他接触的人会对他产生尊敬之情。可以让一个人获得他人尊敬的是其性格特点，这些特点体现于其微妙而又难以描述的行事方式中，体现于其表情、语言、语气和行为中。通过暗示，不管他希不希望，他的性格都会对别人产生影响。一个销售员能否给顾客留下好印象在很大程度上取决于顾客得到的待遇。因为销售员的性格会影响其待人接物的方式，所以顾客会受到何种待遇取决于销售员的性格。从习惯上来说，一个人的好性格体现在为人处世上。

   一个人的性格是由思考、感觉、意愿和习惯的本能冲动发展而来，因此，他的性格在很大程度上由自己控制。他可以通过改变习惯来改变性格。为了放弃旧的习惯并形成新的习惯，他必须趁早防止按照旧习惯采取行动的趋势。他必须决绝、毫不犹豫、毫不动摇地利用每一次机会培养自己的新习惯，这一点很难做到，因此，他在刚开始就有必要紧紧地把握住培养好习惯的机会。不过，随着时间的流逝和习惯的逐渐形成，用新的方式采取行动就会变得相对容易。刚开始，这种新的方式是通过艰辛的努力获得的，不过获得新方式慢慢地就会变得容易。最后，要采取与新习惯相反的行动就需要付出一定的努力了。 培养新习惯的过程中，最困难的就是让一个人以饱满的精神状态和坚定的决心让自己摆脱老一套并开启新思路。习惯终究会成为人的第二天性，并且强于本性。虽然你期望摆脱性格中存在的坏习惯，但是你不能过多地关注它而忽略了自己的行为冲动。

   不要把注意力集中在自己身上，要集中在你做的事上，要防止工作中出现不自信的情况。让自己记住以往成功中的优势。研究你的失败并从中发现让自己进步的方法，然后忘记失败并想象未来的成功。要经常暗示自己：“我可以成功，我很相信自己，我会成功！” 为了让别人觉得你是自信的，工作时就要表现出真诚、积极、勇敢、热情、坚持及自己可以成功的信念。以一种诚实的态度毫无疑问地去工作。避免过度紧张以及“三分钟热度”，因为它们会揭露你的弱点，浪费你的精力。你应该留给别人这样的印象，即你有足够的时间来完成工作。在处理任何情况时，你都要非常自信。

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